Auf diesem Blog predige ich seit dem ersten Artikel dieselbe Reihenfolge: Erst eliminieren, dann vereinfachen, dann erst KI. Heute erzähle ich von dem Fall, in dem genau das nicht ging. Und was man tut, wenn der Prozess bleiben muss, wie er ist.
Der Painpoint: Ohne Auftrag kein Mandat
Es gab keinen Auftrag für dieses Projekt. Es gab nur einen Schmerz, den ich täglich gesehen habe: Manager, die völlig gestresst im Tagesgeschäft hängen, Mandanten akquirieren müssen und dann an der Auftragsanlage festhängen.
Die Auftragsanlage in einer internationalen Großkanzlei ist kein Formular. Sie ist ein Geflecht: Mehrere Systeme greifen ineinander, Identifizierungs- und Prüfungstools müssen durchlaufen werden, und manchmal muss ein Kollege einen Auftrag anlegen, der den Onboarding-Prozess für genau diese Systeme noch gar nicht hinter sich hat. Bisher wartete an dieser Stelle eine mehrseitige Excel.
Und jetzt die eigentliche Sprengkraft: Ohne Auftrag kein Mandat. Beides bedingt einander. Wenn Prozesse anstrengend werden, gehen Menschen in die Vermeidung oder versuchen, sie zu umgehen. Im schlimmsten Fall entstehen Fehler, oder ein Mandat wäre nicht gültig. Der Schaden für eine Kanzlei in so einem Fall: riesig. Reputationsschäden, im Worst Case finanzielle Schäden beim Mandanten.
Das ist kein Effizienzthema. Das ist ein Risikothema, das wie ein Komfortthema aussieht.
Die Besonderheit: Am Prozess selbst ging nichts
Nach meinem eigenen Modell hätte ich jetzt fragen müssen: Kann der Prozess weg? Kann er einfacher werden? Die Antwort war zweimal nein und zwar zu Recht. Der Ablauf ist im globalen Kanzleiumfeld festgelegt und folgt einer bestimmten Logik. Jeder Schritt existiert, weil er ein echtes Risiko abdeckt. Ich konnte an der Prozessansicht: nichts ändern.
Das ist der Moment, in dem viele KI-Projekte falsch abbiegen. Wenn man den Prozess nicht ändern kann, versucht man, ihn zu verstecken und baut eine Automatisierung, die im Zweifel genau die Fehler produziert, die der Prozess verhindern soll. Der ehrlichere Weg: Der Prozess bleibt exakt, wie er ist. Aber niemand muss ihn mehr allein durchstehen.
Die Lösung: Ein Agent als Beifahrer, nicht als Autopilot
Ich habe in Copilot Studio einen Agenten gebaut, der das Team in der Auftragsanlage unterstützt. Was er konkret macht:
- Er fragt die fünf bis acht entscheidenden Angaben ab. Statt einer mehrseitigen Excel. Aus den Antworten entsteht eine aussagekräftige Mail an die Assistenz, die den Auftrag damit direkt anlegen kann.
- Im Worst Case führt er den Kollegen selbst durch die Anlage. Wenn gerade keine Assistenz greifbar ist, ist der Manager durch den Agenten in der Lage, den Auftrag eigenständig anzulegen.
- Er greift auf aktuelle Daten zu statt auf Kopien. Dank SharePoint- und Microsoft-Umgebung nutzt er die relevanten Listen und Informationen aus dem Intranet, um das Mandat richtig zuzuordnen und den Mandanten korrekt zu identifizieren.
- Er erklärt das Warum. Zu jeder Angabe sagt er, wofür sie gebraucht wird, stellt Rückfragen und gibt Tipps zum Ablauf. Das ist der unterschätzteste Teil: Wer versteht, warum eine Angabe wichtig ist, macht sie richtig, nicht nur vollständig.
Der Bau: Die KI hat mir beim Bauen der KI geholfen
Den Agentenprompt habe ich nicht allein geschrieben. Ich bin mit der KI einmal den gesamten Prozess durchgegangen, um zu prüfen, was wirklich wichtig ist. Dabei ist mir erst aufgefallen, wie kleinteilig und komplex dieser Ablauf tatsächlich ist, welche Schritte einander bedingen und dass ein Grundverständnis für die Konzernprozesse essentiell ist, um keinen Fehler zu machen.
Das bestätigt etwas, das ich schon einmal aufgeschrieben habe: Wenn du einen Prozess nicht erklären kannst, kannst du ihn auch keiner KI beibringen. Der Bau des Agenten war nebenbei das gründlichste Prozess-Audit, das dieser Ablauf je bekommen hat.
Das Ergebnis, ehrlich gerechnet
Was sich verändert hat: kein einziger Prozessschritt. Null. Der Ablauf ist heute exakt so komplex wie vorher.
Und trotzdem ist etwas Entscheidendes passiert: Es ist Leichtigkeit reingekommen. Kein Mitarbeiter muss sich mehr verloren fühlen, wenn er den Prozess noch nicht kennt oder gerade keine Assistenz greifbar ist. Die Vermeidung – der eigentliche Risikofaktor – verliert ihren Nährboden.
Das ist die Pointe dieses Cases: Der Erfolg einer KI-Lösung bemisst sich nicht daran, wie viele Schritte sie wegautomatisiert. Manchmal bemisst er sich daran, dass Menschen einen notwendigen, komplexen Weg wieder gehen, statt ihn zu umgehen. Der Agent ist kein Autopilot. Er ist der Beifahrer, der die Karte kennt, auf einer Strecke, die man nicht verlegen kann.
